Ao final da reunião com a equipe, depois de demonstrar um relatório complexo, uma apresentação cheia de textos enormes e falar muito, mas muito mesmo, sobre vários pontos que precisam ser feitos, o líder dos executivos se vira para eles e pergunta: "Entenderam?". Todas as cabeças se mexem para cima e para baixo afirmativamente. Ninguém ousa mexer de um lado pra outro e demonstrar o que é, na verdade, a sensação de 90% das pessoas que estão na sala: ninguém entendeu nada!
E ai daqueles que fazem pergunta! Quer coisa mais vergonhosa que fazer uma pergunta depois de uma apresentação tão elaborada? Pois é! É isso o que pensam todos, incluindo quem está cheio de dúvidas sobre vários pontos da reunião e o líder que fez a apresentação. Afinal, em seu modo de ver, a dúvida não pode ter acontecido porque ele não se expressou bem: com certeza foi pela incapacidade do outro de entender.
Todos esses pormenores acontecem em silêncio e sem que muitos percebam o que está rolando nos bastidores da reunião. Nas posturas corporais de quem está participando, nos movimentos nervosos de mãos e pernas se agitando. Nas testas franzidas e lábios contraídos de quem quer falar, mas tem medo, vergonha.
E quem perde com isso? Todos! Porque os problemas que serão gerados impactam justamente na competitividade dos negócios (saiba mais no meu e-book "Competitividade - A Marca de uma Liderança de Sucesso"), porque como vou demonstrar abaixo, há algumas ações que denotam que a equipe realmente não está te entendendo. E isso pode levar as pessoas a alguns caminhos tortuosos, que vão prejudicar a eles, a outros colegas e no geral, ao resultados dos projetos, negócios e da empresa.
Você vai saber que as pessoas não estão te entendendo quando:
#1 - Há muitas falhas no cumprimento do prazo: veja que eu não disse simplesmente atraso, porque uma entrega adiantada, dependendo do cliente, da necessidade dele e condição, entregar antes pode ser tão ruim quanto entregar depois. Quando há falhas demais nos prazos, pode não estar claro quando é pra ser entregue algo. Por mais que você possa ter falado isso, esse entendimento não está chegando à sua equipe com o impacto necessário para evitar esse problema.
#2 - As entregas estão fora do escopo: qualidade é algo que precisa ser muito bem combinado. É preciso determinar antes o que está dentro e fora dos requisitos, o que se espera do tipo de material, componentes, durabilidade, tipo de escrita, etc, etc. Seja para produto ou serviço, tem que estar claro para quem vai executar o trabalho o que pode ou não ser feito. Quando o que se recebe ao final não atende às expectativas, é necessário validar se a solicitação foi bem feita e se as pessoas estão sabendo o que de verdade é esperado.
#3 - O custo da produção/execução está acima do orçamento: para que a margem de lucro seja alcançada, é fundamental que o custo da operação se mantenha dentro do orçamento. Uma vez que o retrabalho é constante, a alocação de recursos é desproporcional, erros se repetem e se multiplicam, e as devoluções começam a acontecer, o custo do trabalho sobe demais, podendo acabar com qualquer chance de lucro para a empresa, o que torna muitos negócios inviáveis. É importantíssimo entender quais fatores internos estão prejudicando a operação.
#4 - Insatisfação dos clientes: com clientes cada vez mais exigentes, uma entrega que nem agrada nem encanta, nivela seu negócio com os demais. Sim, para todos os casos, é importante cumprir o combinado, mas há tantas outras coisas que podem ser feitas que não exigem custos, somente atitudes pequenas que podem fazer a diferença e aumentar a percepção de valor agregado para o cliente. Se as pessoas estão sendo austeras demais nestes cuidados, é importante avaliar como sua comunicação se refere ao cliente, pois seus colaboradores vão partilhar da mesma visão que a sua.
#5 - Reclamações do tipo de atendimento: gestos simples fazem a diferença! Se você só envia mensagens e se lembra do cliente para oferecer vendas, pode estar perdendo grandes oportunidades de se conectar com esse cliente. Da mesma forma, a postura da sua equipe diante das demais pessoas, sejam clientes externos ou internos, sem se ligar às pessoas, é uma atitude que vai totalmente contra o que se vive na atual era de redes sociais. É fundamental que as pessoas gerem conexões fortes com as pessoas, comunicação aberta e franca, para gerar engajamento dentro e fora da empresa. E isso vai partir da forma como a liderança é vista.
A comunicação é a ferramenta mais poderosa de um líder, para o bem e para o mal. Saber utilizá-la de forma construtiva, pacificadora e principalmente, como uma via de mão dupla, é fundamental. Muitos líderes se equivocam achando que uma ótima comunicação é falar muito bem, mas vai além disso. Começa com o ouvir: perceber e procurar entender o outro. A postura, a linguagem corporal e verbal, o que há por trás da escrita. Observar quais palavras são usadas e com quais significados. Afastar as estranhezas e assumir que o que o outro te fala, por mais que soe agressivo ou rude, é na verdade uma tentativa de solicitar ou agradecer algo, mas que as expressões que são estranhas a você, podem ser comuns para o outro.
E uma vez que esse tipo de conexão se estabelece, falar cuidando das palavras, dos gestos e da postura, pois as pessoas te entendem por tudo que você é. As pessoas te enxergam por inteiro! E avaliam a sua comunicação da mesma forma, mesmo que inconscientemente, julgando o que você diz ou faz com base nos parâmetros deles. Por isso, quando falar com uma pessoa só ou um grupo específico, use expressões que conhecer deles e palavras mais de acordo com a forma que costumam falar, formal ou informal. E quando falar para um público maior, procure usar sinônimos para palavras difíceis ou até mesmo explicá-las brevemente, para colocar todos na mesma página.
Ao final de uma apresentação, seja numa reunião, num feedback ou num pedido, lembre-se de mudar a pergunta de "Entendeu?" por "Faz sentido?". O primeiro joga a responsabilidade da compreensão da apresentação no outro. Quando você pergunta "faz sentido", trás a responsabilidade da comunicação para você mesmo e torna a comunicação um objeto, que pode ser melhorado ou substituído por outro, até que faça sentido para quem está ouvindo.
Não, não é fácil nem simples. Se comunicar melhor exige uma série de mudanças na nossa própria percepção e na forma como sempre fizemos as coisas. Mas principalmente, requer vontade de melhoria. E isso, somente um líder inovador pode fazer, sabe que tem sempre o que aprender e adora poder se engajar em ser alguém melhor a cada dia.
Espero que você seja essa pessoa que valoriza demais a si e às suas equipes para querer ver a todos se entendendo cada dia melhor.
Um grande abraço,
Paulo Bomfim